Ce qu'on regarde au cadrage

Un projet d'automatisation commence toujours par la même question : qu'est-ce que la situation actuelle coûte réellement ? Tant qu'on n'a pas ce chiffre, on ne sait pas si le projet vaut la peine, et on ne pourra jamais prouver qu'il a servi à quelque chose.

Le cadrage dure entre trente minutes et deux heures selon la taille du sujet. Il ne se facture pas. Voici ce qu'on y cherche.

On demande le geste, pas l'outil

La question « quels logiciels utilisez-vous » donne une liste d'abonnements et aucune information utile. Nous demandons autre chose. Qu'est-ce qui se passe, concrètement, quand un client appelle ? Quand une facture part ? Quand un email arrive ? Quand quelqu'un demande un devis à 22 h ?

Pour chaque geste, nous notons sa fréquence, qui le fait, combien de temps il prend réellement (pas le temps théorique, le temps réel avec les interruptions), et surtout ce qui arrive quand il est oublié.

C'est ce dernier point qui fait basculer les calculs. Un appel manqué coûte un client, souvent un client récurrent, alors qu'on l'avait compté comme une minute de dérangement. Une facture émise avec trois semaines de retard coûte trois semaines de trésorerie et le risque qu'elle ne soit jamais payée, pas dix minutes de saisie. Un devis envoyé le surlendemain d'une demande coûte la moitié des chances de l'emporter.

Les quatre choses qu'on cherche vraiment

Les gestes répétés à l'identique sont les seuls qui se confient à une machine sans perte : copier une information d'un endroit à un autre, envoyer le même message à chaque nouveau client, classer un document selon une règle fixe. Si la personne fait exactement la même chose à chaque fois, la machine la fera aussi.

Les décisions restent à l'humain. Accorder un délai de paiement, accepter un chantier, répondre à une réclamation, ce n'est pas une question de capacité technique mais de responsabilité. La machine prépare, vous validez. Nous ne livrons pas d'automatisation qui décide à la place du patron sur ce qui engage son argent ou sa réputation.

Les endroits où l'information se perd sont toujours les mêmes : un message lu sur un téléphone et jamais reporté ailleurs, une note sur un papier dans la camionnette, un accord donné au téléphone que personne n'a écrit. C'est souvent là que se trouve le gain le plus rapide, et il ne demande aucune intelligence artificielle, juste un chemin propre entre deux outils.

Enfin, ce qui se passe quand personne n'est là : le soir, le week-end, pendant les congés, pendant un arrêt maladie. C'est le trou noir des petites structures, et presque toujours l'endroit où l'automatisation rapporte le plus, parce qu'elle travaille aux heures où personne ne peut travailler.

Le calcul, posé noir sur blanc

À la fin du cadrage, nous écrivons trois chiffres.

Ce que la situation actuelle coûte par mois : temps passé valorisé au taux réel de la personne, plus les pertes estimées avec le client, plus ce qui est déjà dépensé en outils qui font à moitié le travail.

Ce que la construction coûte une fois : le devis.

Ce que le fonctionnement coûte par mois : hébergement, appels aux modèles d'intelligence artificielle, éventuels abonnements tiers. Nous donnons ce chiffre avant le devis, parce que c'est lui qui décide de la rentabilité sur la durée.

De ces trois chiffres sort une durée, le nombre de mois au bout duquel le projet est remboursé. Au-delà de douze mois, nous conseillons de ne pas le faire.

Le plan avant le code

Ce que nous produisons ensuite est un plan : le parcours complet, les données qui circulent, les intégrations nécessaires, les points de rupture, et pour chaque étape ce que la machine fait seule et ce qui attend une validation.

Ce document a deux usages. C'est celui que vous validez avant qu'on commence, et celui qu'on relit à la fin, ensemble, pour vérifier qu'on a livré ce qui était prévu plutôt que ce qui était pratique à construire.

Les cas où nous disons non

Il arrive que le calcul ne tienne pas. Quatre situations reviennent.

Le geste est trop rare, et automatiser une tâche faite trois fois par an ne se rembourse jamais.

Le geste est trop variable. Si la règle change à chaque fois, ce n'est pas une règle, c'est un jugement, et un jugement ne s'automatise pas honnêtement.

Les données ne sont pas tenues. Automatiser par-dessus un fichier client faux revient à industrialiser l'erreur. Il faut d'abord ranger, et ce rangement-là n'a pas besoin de nous.

Le vrai problème est ailleurs. Parfois le goulot n'est pas le temps passé, c'est l'absence de clients. Aucune automatisation ne remplit un carnet vide, et nous le disons plutôt que de vendre un système à quelqu'un qui a besoin d'autre chose.

Dire non au cadrage est le premier des trois engagements de notre ligne, et le seul qui nous coûte de l'argent. Il se dit avant la facture.